Более 98% обращений клиентов Tele2 решаются на первой линии

Tele2, сообщает результаты работы саранского контактного центра в 2019 году

За отчетный период компания зафиксировала существенный рост трафика в голосовых и в цифровых каналах поддержки. Число запросов, поступивших на единый бесплатный номер 611, увеличилось на 7%, а онлайн-обращения показали значительно большую динамику – прирост на 70%.

Контактный центр в Саранске обслуживает клиентов Tele2 из 13 регионов Поволжья (в том числе абонентов из Пензенской области и Республики Мордовии), а также центральной части России и ежедневно обрабатывает более 20 тыс. звонков. Общее число операторов дистанционной поддержки по итогам 2019 года превысило 250 сотрудников. Операторы обслуживают клиентов круглосуточно и без выходных в 19 каналах, гарантируя возможность получить качественную консультацию удобным способом и в любое время.

Голосовая поддержка по-прежнему остается востребованной у абонентов – общее количество звонков по итогам 2019 года выросло на 7%. Всего за пять минут сотрудники саранского контактного центра обрабатывают 187 обращений, поступающих на единый бесплатный номер 611. Среднее время ожидания соединения клиента с оператором Tele2 не превышает 40 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли, а общее время решения клиентского запроса составляет 140 сек. При этом 98,5% запросов решаются на первой линии обращения.

Согласно внутренним исследованиям компании, удовлетворенность клиентов качеством оказываемого сервиса составила 95%. Самыми популярными темами обращений являются вопросы по тарифам, дополнительным услугам и оборудованию.

Tele2 также отмечает общероссийскую тенденцию в сфере абонентского обслуживания: трафик в digital-каналах растет значительно быстрее голосового. По итогам года количество онлайн-обращений выросло на 70%. Число запросов в соцсетях увеличилось за отчетный период в полтора раза. Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. В IV квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза год к году. Также для общения со службой поддержки абоненты Tele2 активно используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов за прошлый год увеличилось в 7 раз.

Кроме того, в саранском контактном центре компании работает выделенная линия для корпоративных клиентов. Число обращений по номеру 636 за отчетный период увеличилось на 38%. Средняя продолжительность ожидания соединения бизнес-клиента с оператором составила 29 секунд.

Юлия Сурина, руководитель контактного центра Tele2 в Саранске:

«Служба поддержки Tele2 демонстрирует эталонное для телеком-рынка качество сервиса, соответствующее международным стандартам. Наши операторы быстрее всех в отрасли отвечают на звонки, а для комфортного решения вопросов в соцсетях подстраиваются под стиль общения пользователя. Кроме того, при обработке запросов у специалистов контактного центра есть так называемые «реальные полномочия» – право выходить за рамки регламента для решения вопроса в пользу абонента и реагировать даже на те обращения, которые напрямую не связаны с предоставлением услуг связи. Это подтверждает высокую клиентоориентированность компании и помогает наращивать уровень удовлетворенности сервисом».

 

Tele2 первой среди российских телеком-компаний получила сертификат соответствия требованиям единого европейского стандарта ISO 18295 в 2017 году. Получение документа свидетельствует об отличном качестве оказываемых услуг и высоком уровне клиентского сервиса компании. Осенью 2019 года Tele2 подтвердила международную сертификацию, закрепив статус лидера отрасли по качеству обслуживания абонентов.